SEGMENTATION DU MARCHÉ EN MATIÈRE DES SERVICES B TO B EN FONCTION DE LA MATRICE " COMPLEXITE DE SERVICE / RELATIONS DE FORCE "

Le présent travail vise à apprécier l’utilité du marketing relationnel d’une part, pour contribuer à l’examen du phénomène complexe de la gestion des relations au sein d’un système de servuction[1], et d'autre part, pour comprendre le comportement des différents acteurs en présence lors de l'achat du service B to B. La gestion des relations au moment de la réalisation du service, nécessite donc une connaissance approfondie des entreprises clientes, afin de les satisfaire tout au long du processus de la prestation. Ainsi, le concept de base pour déboucher sur une satisfaction de la clientèle est la segmentation des clients identifiés, avec pour objectif principal leur fidélisation. Ce travail cherche, en premier lieu, à établir une matrice conduisant à une segmentation des clients en fonction de deux paramètres à savoir la « complexité de service » et les « rapports de force » avec le prestataire. En second lieu, la validité des deux paramètres de cette matrice sera testée par une étude empirique préalable auprès de cinq prestataires. [1] Servuction est un néologisme créé par Eiglier et Langeard pour désigner le système de production du servic ; in EIGLIER P., LANGEARD E. (1982), Servuction, Marketing des services, Mc GRAW-HILL, Paris